Alcatel O2G – debesijos jungiamumas daugialypės terpės kontaktų centrui

Didelių įmonių kontaktų centrams kyla iššūkis sujungti atskirus komunikacijos kanalus ir išlaikyti aukštą aptarnavimo lygį. Alcatel O2G sprendimas sujungia esamą Alcatel-Lucent OpenTouch telefono infrastruktūrą su Genesys kontaktų centro platforma, suteikdamas vientisą, debesijos pagrindu veikiantį daugialypės terpės kontaktų centrą.

Kam skirtas

Ši integracijos platforma skirta dideliems įmonių kontaktų centrams, kuriems reikia patikimų, plečiamų ir funkcijomis turtingų klientų aptarnavimo galimybių. Idealiai tinka organizacijoms, norinčioms išnaudoti debesijos lankstumą išsaugant investicijas į Alcatel-Lucent OpenTouch sistemas, ir siekiančioms pagerinti klientų patirtį per vieningą kelių kanalų sąveiką.

Pagrindinės funkcijos

• Debesijos pagrindu veikiantis jungiamumo modelis su hibridinėmis ir SaaS diegimo galimybėmis, užtikrinančiomis maksimalų lankstumą.
• Vieninga agento darbo vieta, sujungianti balso, el. pašto, pokalbių, socialinės žiniasklaidos ir SMS sąveiką į vieną sąsają.
• Pažangios maršrutizavimo galimybės, įskaitant kompetencijomis pagrįstą, kontekstinį ir prioritetinį maršrutizavimą, optimizuojant agentų efektyvumą.
• Išsami realaus laiko ir istorinė ataskaitų teikimo bei analizės funkcija, padedanti priimti pagrįstus sprendimus.
• Įmonės lygio saugumas su duomenų šifravimu ir atitiktimi, apsaugant jautrią klientų informaciją.
• Atviros API, skirtos sklandžiai integracijai su CRM ir kitomis trečiųjų šalių programomis.
• Integruotas skambučių įrašymas ir kokybės valdymo funkcijos, padedančios užtikrinti atitiktį ir mokymus.
• Darbo jėgos optimizavimo (WFO) įrankių palaikymas, gerinantis agentų našumą ir planavimą.
• Mišrus įeinančių/išeinančių kontaktų apdorojimas, skirtas aktyviam klientų įtraukimui.
• Aukšto prieinamumo architektūra su dubliavimu, užtikrinanti verslo tęstinumą ir veiklos atkūrimą po gedimų.

Specifikacijos

• Sprendimo tipas: Kontaktų centro integracijos platforma
• Pagrindinė integracija: Alcatel-Lucent OpenTouch su Genesys Contact Center
• Jungiamumo modelis: Debesijos pagrindu (hibridinis / SaaS)
• Palaikomi komunikacijos kanalai: balsas, el. paštas, pokalbiai, socialinė žiniasklaida, SMS
• Agento sąsaja: Vieninga agento darbo vieta
• Maršrutizavimo galimybės: pagal kompetencijas, kontekstinis, prioritetinis
• Ataskaitos ir analizė: realaus laiko ir istorinės veiklos ataskaitos
• Plečiamumas: įmonės lygio, labai plečiama architektūra
• Diegimo parinktys: debesis, vietinis, hibridinis
• Saugumo funkcijos: įmonės lygio duomenų saugumas, šifravimas ir atitiktis
• API integracija: atviros API CRM ir trečiųjų šalių programoms
• IVR integracija: sklandi integracija su esamomis IVR sistemomis
• Skambučių įrašymas: integruotas skambučių įrašymas ir kokybės valdymas
• Darbo jėgos optimizavimas (WFO): WFO įrankių ir modulių palaikymas
• Išeinančių skambučių galimybės: mišrus įeinančių/išeinančių kontaktų apdorojimas
• Aukštas prieinamumas: dublikuota architektūra verslo tęstinumui
• Tikslinė auditorija: dideli įmonių kontaktų centrai

Naudojimo patarimai

Norėdami maksimaliai išnaudoti šio sprendimo vertę, įsitikinkite, kad tinklo infrastruktūra atitinka debesijos ryšio pralaivimo ir delsos reikalavimus. Kreipkitės į sertifikuotus Alcatel-Lucent ir Genesys partnerius dėl pritaikyto diegimo plano. Reguliariai atnaujinkite abi platformas, kad galėtumėte naudotis naujausiomis funkcijomis ir saugumo pataisomis. Apsvarstykite galimybę diegti etapais, kad sumažintumėte trikdžius esamai kontaktų centro veiklai.

Patarimas: prieš diegdami įvertinkite esamą tinklo infrastruktūrą ir suplanuokite integraciją su esamomis IVR bei CRM sistemomis, kad išvengtumėte veiklos sutrikimų.